Serviceerlebnis Second Hand Shop

von Su.Staude · Veröffentlicht 6. Februar 2018 · Aktualisiert 21. Mai 2022

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Servicequalität?

Serviceerlebnis Second Hand Shop

Vorab hier ist die Folge 1 Einleitung Serviceerlebnisse
Zunächst schildere ich mein ServiceErlebnis mit diesem Geschäft und im Anschluss folgt die Auswertung.

Mein Erlebnis:

1. Besuch
Die gut erhaltene Kleidung meiner Söhne wollte ich gerne in einen Second Hand Shop bringen.
Für Männer Kleidung gibt es nur wenige Second Hand Shops. Ich fand einen der ca. 30 Min., pro Strecke, mit dem Fahrrad entfernt war. Ich packte also die in Frage kommenden Kleidungsstücke in meine Fahrradtasche und fuhr die 30 Minuten zu dem Geschäft.

Im Geschäft nahm der Inhaber die Kleidungstücke ins Visier und traf die Auswahl, welche er auf Kommission behalten möchte. Er schrieb mir einen Beleg mit Hand, mit der Beschreibung der Kleidungsstücke incl. der Markennamen. Auf diesem Beleg vermerkte er auch das Datum der Ablaufzeit, 3 Monate.
Zu diesem Datum sollte ich wieder kommen und den Verkaufserlös und die evtl. restlichen Sachen abholen. Den Termin habe ich mir zu Hause in meinen Kalender eingetragen.

Nach drei Monaten fuhr ich also wieder mit dem Fahrrad 30 Minuten zu dem besagten Geschäft und wollte das Geld und die eventuelle restliche Kleidung abholen. Ich betrat den Laden, nannte meinen Namen und mein Anliegen. Daraufhin wurde mir mitgeteilt, das der Ordner mit den Unterlagen nicht da wäre und ein Hemd noch zur Anprobe unterwegs sei. Also bin ich wieder gefahren und erledigte in der Nähe ein paar Einkäufe.
Einige Tage später rief ich vorher in dem Geschäft an, um sicher zustellen, das sowohl Geld als auch die restlichen Kleidungsstücke nun zum Abholen bereit sind. Das hat dann auch funktioniert.

In meinem Inneren hatte ich beschlossen, das ist zwar nicht so toll gelaufen, aber ich kann mich soweit darauf einstellen, in dem ich vorher dort anrufe, um meine Zeit nicht zu vergeuden und diesen Second Hand Shop weiter nutzen zu können.

2. Besuch
Nach einer Weile hatte sich wieder Einiges an gut erhaltener Kleidung meiner Söhne angesammelt. Ich machte mich wieder auf den Weg zu diesem Second Hand Shop. Ich bekam wieder einen Beleg und notierte mir wieder den Termin zum Abholen in meinem Kalender.

Wie ich es für mich beschlossen hatte, rief ich vorher an, um sicherzustellen, dass die Unterlagen dieses Mal auch wirklich da sind. Ich erhielt sogar ein Zeitfenster, so dass ich das Abholen passend um meine Termine legen konnte. Ich fuhr also wieder die 30-minütige Strecke bis zu diesem Geschäft. Ich betrat das Geschäft nannte mein Anliegen und meinen Namen.

Dann erhielt ich eine Antwort die ich im ersten Moment kaum glauben wollte. Der Inhaber sagte, die Unterlagen sind nicht da. Darüber war ich gelinde gesagt sehr verärgert, zumal ich ja extra vorher angerufen hatte. Nach einigem Hin und Her machte er mir dann den Vorschlag das Geld und die restlichen Hemden persönlich vorbeizubringen. Wir machten einen Tag und eine Uhrzeit aus.

Ich fuhr die 30-minütige Strecke zurück, insgesamt reine Fahrtzeit 60 Minuten, die „umsonst“ waren.
Er hat sowohl den Tag und auch die Uhrzeit eingehalten. Allerdings öffnete einer meiner Söhne die Tür und nahm das Geld in einem Umschlag entgegen, sowie die restlichen Kleidungsstücke.

Als ich Zeit hatte die Angelegenheit zu überprüfen, stellte ich einen Fehler in der Abrechnung fest. Ich rief den Inhaber an, der mir erklärte, daß er ein Hemd im Preis reduziert hatte und somit ein geringerer Betrag rauskam als vorher vereinbart. Diese Information hatte er allerdings weder meinem Sohn noch auf dem Belegformular im Umschlag mitgeteilt.

Auswertung:

Faktor Verbindlichkeit/ Einhalten von Zusagen:
Der Inhaber hat mehrfach seine Zusagen nicht eingehalten und damit mir, der Kundin, Zeit geraubt und mir Unannehmlichkeiten bereitet.

Faktor Kommunikation:
Er hat es versäumt die Preisreduzierung deutlich zu kommunizieren, diese Information klar und rechtzeitig weiterzugeben.

Fazit: Ich bin bei diesem Geschäft keine Kundin mehr.
Fazit: Die Servicequalität ist deutlich ausbaufähig.

Optimierungsmöglichkeiten:

Gleich zu Anfang (1.Besuch) könnte er sagen rufen Sie vorher an
generell könnte er dafür sorgen, das die Abrechnungsunterlagen immer während der Geschäftszeiten im Laden sind
oder er würde feste Tage einrichten zum Abholen
nur Zusagen geben, die er auch halten kann
keine leeren Versprechen geben

Was bedeutet das für Ihr Unternehmen – Geschäft, Ihren Umgang mit KundInnen?
Halten Sie Ihre Versprechen?
Wie reagieren Sie, wenn Sie merken Sie können eine Zusage nicht einhalten?
Geben Sie Ihre Informationen klar und direkt an Ihre KundInnen weiter?
Sind Sie aufmerksam, darin solche Pannen zu vermeiden?
Welche Kosten verursachen in Ihrem Unternehmen nicht eingehaltene Zusagen, bzw. fehlende Informationen, z.B. falsche Liefermenge, falscher Preis, falsches Medikament, falsche Öffnungszeit?

Möchten Sie den Service in Ihrem Unternehmen überprüfen, und den Service so weiter optimieren?
Möchten Sie die Chancen eines herausragenden Services in vollem Umfang nutzen?
Gerne können Sie dafür meine Unterstützung in Anspruch nehmen.
Rufen Sie mich einfach unter der Telnr. 0561/ 921 9515 an und vereinbaren einen Informationstermin mit mir.

Susann Staude 1a Telefoncoaching
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